Uuring: lennufirma AI klienditeenindus on tüütu
Kõrge B takistusega valgustitehas,
Kõrge A takistusega valgustehas,
Lennujaama juhtmärkide tarnijad,
madala hinnaga lennujaama juhised sildid,
Hiina ruleerimistee ristmiku tuli.
Tsiviillennunduse ressursside võrgustik, 18. juuli 2024: The Mirrori andmetel näitab Briti tarbijaõiguste organisatsiooni Who? algatatud uuring, et lennufirmade ja nende tehisintellekti abiliste pakutav klienditeenindus valmistab sageli pettumust või isegi raevu, eriti kui mõnede näiliselt lihtsate päringutega tegelemine, näiteks broneeringuandmete õigekirjaparandused või passi sobivuse päringud.
Selles uuringus võtsid teadlased telefoni, e-posti ja veebivestluse teel ühendust kaheksa lennufirmaga ning esitasid mõned põhiteenusetaotlused, et hinnata selliseid aspekte nagu võrguteenuste täpsus ja kiirus.
Teadlased leidsid, et veebivestlus pakub mõnikord tüütuid teenuseid. WizzAiri vestlusbot lubas teadlastel ühendust võtta klienditeenindajatega, et veebis arutleda, kuid lõpuks oli klienditeenindus hõivatud ja soovitas kasutajatel korduvalt oodata ja uuesti proovida. See protsess kestis 15 minutit, mistõttu tundsid teadlased end abituna.
Teises vestlusprotsessis andis WizzAiri robot konkreetsed sammud nime muutmiseks, kuid ta ise ei saanud tegelikku muutmist teha, mis viitab AI piirangutele tegelikes toimingutes.
Seevastu EasyJet demonstreeris edukat juhtumit, kus robotid töötavad koos inimklienditeenindusega. Broneeringus õigekirjaveaga silmitsi seistes ei juhendanud EasyJeti robot kasutajaid mitte ainult veebisaidi kaudu muudatuste tegemisel, vaid suunas ka kasutajad ennetavalt inimklienditeenindusse, kes aitas muudatuse lõpule viia.
Probleemid paljastasid ka meilisuhtluse. Mitmed lennufirmad, sealhulgas WizzAir, vastasid e-kirjadele puuduva või ebasobiva teabega. EasyJet, Tui ja KLM näitasid kõrget reageerimissagedust ja tõhusust.
Telefoniklienditeeninduse osas võib öelda, et kuigi Tui ja Vueling pakkusid vihjetelefone broneerimisega seotud probleemide lahendamiseks, katkestas Vueling otse Who? telefoni kolmel kuuest kõnest ja sama olukord oli ka Ryanairi automaatsüsteemis.
WizzAiriga ühenduse võtmise kõrge hind (1,45 naela minutis) ja sotsiaalmeediaplatvormil X laialt levinud pettuserisk panevad kliendid abi otsimisel silmitsi rohkemate takistustega.
Mille?i poliitika- ja reklaamidirektor Rocio Concha rõhutas, et kuigi küsitlus näitas mõningaid levinumaid probleeme, mis reisijaid vaevavad, näitas tegelikult laekunud kaebuste suur arv, et see on vaid kogu valdkonna klienditeenindusprobleemide jäämäe tipp. Ta kutsus lennufirmasid üles parandama teenindusstandardeid ja tagama, et reisijad saaksid probleemide ilmnemisel kiiresti tõhusaid lahendusi leida, ning soovitas valitsusel anda tsiviillennunduse reguleerivatele asutustele suuremad volitused selliste meetmete võtmiseks nagu otsesed trahvid, kui lennufirmad rikuvad tarbijakaitseeeskirju.
WizzAiri pressiesindaja vastas, et ei aktsepteeri küsitluse tulemusi, arvates, et What?i uurimismeetodid ei olnud läbipaistvad ja valimi suurus ei ole piisav, et esindada tema suurt kliendibaasi, süüdistades organisatsiooni püüdes tähelepanu äratada. eksitavat teavet. Vuelingi pressiesindaja ütles, et üksikud väljakutsed ei mõjuta selle üldist teenuse kvaliteeti ja lubas protsesse pidevalt optimeerida. Ryanairi pressiesindaja keeldus kommenteerimast niinimetatud "vale ja ebatäpset uuringut".
Uuring tekitas taas laialdase arutelu lennufirmade klienditeeninduse kvaliteedi ja läbipaistvuse üle, tuues esile väljakutse, kuidas lennufirmad tasakaalustavad digiajastul automatiseeritud teenuseid humaniseeritud hooldusega.